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第一個關於紐約州MEDICARE服務品質投訴的“報告單”發佈

報告顯示提出投訴的人很少

IPRO為解決公眾缺乏認知的問題而啟動大規模宣傳活動

2007年12月18日紐約州Lake Success訊 - 第一個關於紐約州Medicare服務品質投訴的“報告單”顯示﹕紐約州老年居民很少提出投訴，僅佔該州Medicare受益人的.01%。1發佈該報告的是IPRO。該機構為紐約州非營利機構，受Medicare與Medicaid服務中心（CMS）委托改進向該州Medicare受益人提供的醫療服務品質，解決受益人的投訴，處理關於不保通知的申訴。

IPRO執行長Theodore O. Will說﹕“這個報告使我們必須採取行動。雖然紐約州的受益人投訴數在全國高居第二，但我們必須更加努力教給老年居民及其家人如何提出不滿事項以及使用這個寶貴的福利。”

這個報告發佈之時，正值IPRO啟動“你的健康，你的心聲”活動。- 這項新活動的目的是讓紐約州老年居民更多了解提出服務品質投訴的權利。這次活動期間，會在紐約州各地舉行宣講，播發公共服務廣告，舉辦宣傳活動，發送多語言教育資料，開設多語言網站www.YourHealthYourVoice.org，建立專線電話1-866-391-4682。紐約州活動是CMS資助的四個活動之一，目的是確定深入進行公眾宣傳活動是否有助於向老年居民提供資訊。

紐約州AARP機構負責人Lois Aronstein說﹕“我們支持這次活動，因為我們知道有必要為本州的所有老年居民改進生活品質。”AARP用各種方式支持這次活動，其中包括在其出版物上刊登文章，並向廣大會員群眾宣講。

報告顯示提出投訴的人很少

上述報告單指出﹕去年在將近300萬Medicare會員中，只有343人（即.01%）提出投訴。

IPRO宣講協調主管Janice Hidalgo說﹕“雖然所有數字都很小，但我們認為很有必要特別重視少數民族居民與缺少服務的社區。”Hidalgo與其他宣傳人員將在全州各地為公眾與醫療專業人士舉辦講座。他們還會與社區組織合作，擴大宣傳活動所達到的範圍。“你的健康，你的心聲”活動的所有資料都有西班牙文版，很快還會有中文版、俄文版（這三種語言是紐約州除英文外使用最多的語言）。此外，專線電話與網站也有這幾種語言以及其他語言的翻譯。

什麼是服務品質投訴？

服務品質投訴可以針對若干事項，包括﹕獲得錯誤的藥物或治療，在療養院或醫院期間因跌倒而受重傷，或者由於未經常獲得移動而生褥瘡。

IPRO資深副總裁兼首席醫療主管Clare B. Bradley（MD、MPH）說﹕“這些情況很多都能避免。透過行使投訴權利，老年居民與家人可協助我們確保這種事不發生在別人身上。”

受益人或家屬主動致電幫助專線後，我們會向來電者提問，以便IPRO投訴協調員進一步了解對服務品質的不滿事項。我們還會請病人交來訴狀；若需要，IPRO可幫助寫訴狀。我們的醫療專家會審查病人交來的資料，確定所提供的服務是否必要及適當。如果專家審查員發現服務不符合正當的品質標準，IPRO就可能要求該醫療服務提供者制定品質改進計劃。然後IPRO會與服務提供者合作，監督計劃的執行情況，並為執行計劃提供技術援助。如果IPRO確定醫療服務提供者符合專業公認的服務標準，則受益人有時還可選擇其他方法。其他方法包括“替補爭端解決途徑”（ADR）。

若需要更多資訊、安排講座或下載教育資料，請瀏覽www.YourHealthYourVoice.org。若要提出服務品質投訴，請致電1-866-391-4682。

* 以上數據可能與其他公布的數據有差別；以上數據包含在所述十二個月期間任何時候受保的所有Medicare受益人（還有其他可變因素）。

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