投訴過程說明

什麼是對服務品質不滿事項？

對服務品質不滿事項的例子有﹕

• 發錯藥物。
• 化驗結果不正常時未獲得治療。
• 輸血時的血型不對。
• 在療養院或醫院因跌倒而受重傷。
• 獲得錯誤的治療或不必要的治療。
• 由於未經常獲得移動而生褥瘡。

致電時，我需要提供哪些資訊？

致電IPRO之前，請準備好以下資訊﹕

• Medicare卡上的姓名。
• Medicare號碼。
• 地址。
• 電話號碼。
• 出生日期。
• 醫療服務提供者的姓名、地址、電話號碼。
• 提供服務的日期。

致電時會有哪些內容？

致電時，會向你提問，以便IPRO進一步了解你的不滿事項。會請你以書面形式把不滿事項發給IPRO。如果你無法書寫不滿事項，負責審查你的個案的人會幫助你寫。IPRO然後會向你的醫療服務提供者索取你的醫療記錄。

下一步如何？

IPRO會透過態度中立的醫生審查你的醫療記錄以及關於你的不滿事項的其他信函。這些專家會查明是否發生了品質問題，確定所提供的服務是否必要，證實所提供的治療是否正確。即使最好的服務或藥物，有時也可能對病人造成傷害，因此調查員還會檢查決定你的治療方案時是否作出了合理的判斷，並確定對你造成的風險是否本可避免。

投訴處理過程需要多長時間？

審查一般需要大約三個月才能完成。負責審查你的個案的人會自始至終向你報告審查的進展。

審查結束時有什麼結果？

審查結束時，IPRO可以告訴你所獲得的服務是否符合認可的標準。如果不滿事項是針對你的醫生，聯邦規則不允許IPRO在你的醫生未同意的情況下告訴你其他資訊。如果你獲得的醫療服務不符合認可的標準，IPRO會與你的醫療服務提供者共同制定計劃，改進未來向病人提供的服務。

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